Reclamații

Politica de Reclamații

SC HEALTHY CLEANING CONCEPT SRL, prin magazinul online Fragrance House (fragrancehouse.ro), pune la dispoziția clienților săi o procedură clară pentru soluționarea reclamațiilor legate de produsele comercializate (esențe umidificator, parfumuri ambientale, odorizante, difuzoare și accesorii).

Ne angajăm să tratăm fiecare reclamație cu seriozitate și să oferim soluții rapide pentru a asigura satisfacția clienților noștri.

1. Definiție Reclamație

O reclamație reprezintă orice nemulțumire exprimată de către client în legătură cu:

• Calitatea produselor (defecte, deteriorări, neconformități)
• Livrarea (întârzieri, colete deteriorate, produse lipsă)
• Procesul de comandă (erori, probleme de comunicare)
• Orice alt aspect legat de experiența de cumpărare

2. Drepturile Consumatorilor

Conform legislației române și europene în vigoare, consumatorii beneficiază de următoarele drepturi:

2.1. Dreptul la informare

Aveți dreptul să fiți informat complet și corect despre caracteristicile produselor, prețuri, condiții de livrare și termene de returnare înainte de a plasa comanda.

2.2. Dreptul de retragere (retur) în 14 zile

Conform OUG nr. 34/2014, aveți dreptul să returnați produsele achiziționate online în termen de 14 zile calendaristice de la primirea acestora, fără a justifica decizia.

2.3. Dreptul la garanție legală de conformitate

Produsele comercializate beneficiază de garanție legală de conformitate de minimum 2 ani de la data livrării, conform OUG nr. 140/2021.

2.4. Dreptul la reparare, înlocuire sau rambursare

În cazul produselor neconforme sau defecte, aveți dreptul să solicitați:

• Repararea produsului (dacă este posibilă)
• Înlocuirea cu un produs similar
• Reducerea proporțională a prețului
• Rezilierea contractului și rambursarea integrală

2.5. Dreptul la despăgubiri

În cazul în care ați suferit prejudicii din cauza unui produs defect sau a unor servicii necorespunzătoare, aveți dreptul să solicitați despăgubiri.

3. Motive Frecvente de Reclamație

Cele mai frecvente reclamații pe care le primim se referă la:

3.1. Probleme cu produsele

• Produs deteriorat sau spart la livrare
• Produs lipsă din comandă
• Produs greșit livrat
• Produs cu defecte de fabricație (capac/dozator nefuncțional)
• Etichetă deteriorată sau lipsă

3.2. Probleme cu livrarea

• Livrare întârziată
• Colet deteriorat
• Comunicare insuficientă despre starea comenzii

4. Cum Depuneți o Reclamație

Dacă există un motiv care vă nemulțumește în experiența de cumpărare online sau în raport cu produsele și serviciile magazinului fragrancehouse.ro, vă rugăm să ne contactați prin una dintre următoarele modalități:

4.1. Informații necesare la depunerea reclamației

Pentru a putea soluționa rapid reclamația dumneavoastră, vă rugăm să ne furnizați următoarele informații:

• ✅ Nume și prenume complet
• ✅ Numărul comenzii (ex: #12345)
• ✅ Data plasării comenzii
• ✅ Produsul/produsele în cauză (denumire exactă)
• ✅ Descrierea problemei (cât mai detaliată)
• ✅ Fotografii sau video (dacă este cazul - produs deteriorat, defect, etc.)
• ✅ Date de contact (telefon, email)
• ✅ Soluția dorită (retur, înlocuire, rambursare, etc.)

4.2. Model email pentru reclamație

5. Procesul de Soluționare a Reclamațiilor

Ne angajăm să soluționăm reclamațiile dumneavoastră rapid și transparent.

5.1. Cum procesăm reclamația

1. Primim reclamația - confirmăm primirea în maximum 24 ore
2. Analizăm situația - verificăm comanda și problema raportată (1-3 zile)
3. Propunem soluția - vă contactăm cu soluția în maximum 5 zile lucrătoare
4. Implementăm soluția - procesăm returnarea, înlocuirea sau rambursarea (7-14 zile)
5. Confirmăm finalizarea - ne asigurăm că problema a fost rezolvată

5.2. Termene de soluționare

Notă: Termenele menționate sunt termene maxime. Majoritatea reclamațiilor sunt soluționate mai rapid.

6. Soluții Oferite

În funcție de situație, vă putem oferi:

• ✅ Înlocuirea produsului - trimitem un produs nou, identic (livrare gratuită pentru produse defecte)
• ✅ Rambursarea sumei - restituim întreaga valoare în maximum 14 zile de la returnarea produsului
• ✅ Voucher/discount - ofertă de compensare pentru comenzi viitoare
• ✅ Rezolvare personalizată - analizăm fiecare caz individual

Notă: Soluția finală se stabilește împreună cu dumneavoastră, în funcție de situația specifică.

7. Returnarea Produselor

7.1. Condiții pentru returnare

• ✅ Produsul trebuie să fie nesigilat/nedeschis
• ✅ Ambalaj original intact
• ✅ Toate accesoriile incluse
• ✅ În termen de 14 zile de la primire

7.2. Proces de returnare

1. Contactați-ne telefonic (0736.424.240) sau email (office@fragrancehouse.ro)
2. Descrieți motivul returnării și trimiteți fotografii (dacă produsul e deteriorat)
3. Primiți instrucțiuni și adresa de retur
4. Ambalați produsul în ambalajul original
5. Trimiteți coletul prin curier (păstrați AWB-ul)
6. Confirmăm primirea în 48 ore
7. Procesăm rambursarea în maximum 14 zile

7.3. Costuri de returnare

8. Reclamații Nerezolvate - Proceduri de Escaladare

Dacă nu sunteți mulțumit de soluția propusă sau considerați că reclamația nu a fost soluționată corespunzător, aveți următoarele opțiuni:

8.1. Escaladare internă

Solicitați ca reclamația să fie analizată de un manager superior:

• 📧 Email: office@fragrancehouse.ro (subiect: "Escaladare reclamație #număr")
• 📞 Telefon: 0736.424.240 - solicitați discuție cu responsabilul departamentului

8.2. Medierea litigiilor de consum

Puteți apela la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC):

8.3. Instanța judecătorească

Aveți dreptul să vă adresați instanței judecătorești competente pentru soluționarea litigiului, conform OUG nr. 34/2014.

Instanța competentă: Judecătoria Brașov sau instanța de la domiciliul dumneavoastră (la alegere).

9. Prevenirea Reclamațiilor

Ne străduim să prevenim problemele prin:

• ✅ Descrieri clare și fotografii detaliate ale produselor
• ✅ Verificare riguroasă înainte de expediere
• ✅ Ambalare profesională pentru protecție în transport
• ✅ Comunicare promptă despre stadiul comenzii
• ✅ Control de calitate produse

10. Protecția Datelor

Datele furnizate pentru reclamații sunt procesate conform Politicii de Confidențialitate și GDPR.

Date colectate: Nume, contact, detalii comandă, descrierea problemei, fotografii (dacă sunt furnizate).

Perioada păstrare: 3 ani de la închiderea reclamației (pentru evidență legală).

Drepturile dumneavoastră: Acces, rectificare, ștergere conform GDPR - detalii în Politica de Confidențialitate.

11. Angajamentul Nostru

12. Legislație Aplicabilă

Această Politică de Reclamații respectă următoarea legislație:

• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii
• OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri
• Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori
• Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) privind protecția datelor cu caracter personal